Un problème avec une commande, une pièce, un véhicule d’occasion acheté dans notre centre ou un enlèvement d’épave ? Nous cherchons d’abord une solution avec vous. Si le désaccord persiste, vous pouvez, si vous êtes un particulier, faire appel gratuitement à un médiateur de la consommation.
Les étapes en bref
- Vous adressez une réclamation écrite à notre service client.
- Si notre réponse ne vous satisfait pas, ou si vous n’en avez pas reçu, vous pouvez saisir le médiateur de la consommation, au plus tard un an après votre réclamation écrite.
- Vous restez libre, à tout moment, de vous adresser à un conciliateur de justice ou au tribunal compétent.
Étape 1 : adresser une réclamation écrite à AUTODICO
Où envoyer votre réclamation
- Par e-mail : contact@autodico.fr
- Par courrier : AUTODICO, service client, ZI des Meuniers, 9-11 avenue des Meuniers, 60330 Le Plessis-Belleville
Vous pouvez aussi nous appeler au 03 44 60 16 16 (pièces détachées, du lundi au samedi, de 9h à 12h30 et de 13h30 à 17h) ou au 03 44 60 81 16 (véhicules d’occasion, du lundi au vendredi, aux mêmes horaires). Un appel permet souvent de régler le problème rapidement.
Mais pour pouvoir saisir ensuite le médiateur, votre réclamation doit avoir été faite par écrit (article L612-2 du Code de la consommation). Conservez une copie de votre e-mail ou de votre courrier. Pour un courrier, un envoi en recommandé avec avis de réception vous donne une preuve de la date.
Ce que doit contenir votre réclamation
- vos nom, prénom et coordonnées ;
- votre numéro de commande ou de facture et la date de l’achat ;
- la pièce, le véhicule ou la prestation concernée ;
- une description du problème et la date à laquelle il est apparu ;
- ce que vous demandez : réparation, remplacement, remboursement, réduction du prix, etc. ;
- les documents utiles : photos, diagnostic du garage, facture de montage, échanges précédents.
Pour une pièce défectueuse ou un retour, la page Retours et garanties explique quel recours choisir.
Notre engagement
Nous accusons réception de votre réclamation et vous répondons par écrit dans un délai de 15 jours à compter de sa réception.
Si nous ne pouvons pas donner une suite favorable à votre demande, nous vous rappelons dans notre réponse les coordonnées du médiateur de la consommation dont nous relevons (article L616-1 du Code de la consommation).
Étape 2 : saisir le médiateur de la consommation
Tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l’oppose à un professionnel (article L612-1 du Code de la consommation). Le médiateur est indépendant et impartial : il examine le dossier des deux parties et propose une solution.
Notre médiateur de la consommation
- Médiateur : Médiateur FNA (Fédération nationale de l’automobile)
- Adresse postale : Médiateur FNA, Tour Kupka B, 16 rue Hoche, 92906 Paris La Défense Cedex
- Site internet : www.mediateur.fna.fr, formulaire en ligne : saisir le médiateur, ou par e-mail à mediateur@fna.fr
Qui peut saisir le médiateur ?
La médiation de la consommation est ouverte aux consommateurs, c’est-à-dire aux personnes physiques qui agissent à des fins qui n’entrent pas dans le cadre de leur activité commerciale, industrielle, artisanale, libérale ou agricole (article liminaire du Code de la consommation).
Elle concerne les litiges nés d’un contrat de vente ou de prestation de services conclu avec AUTODICO : achat de pièces sur autodico.fr ou dans notre centre, achat d’un véhicule d’occasion, enlèvement d’épave.
Les professionnels n’y ont pas accès (voir plus bas).
Les conditions de recevabilité
Le médiateur ne peut pas examiner votre litige dans les cas suivants (article L612-2 du Code de la consommation) :
- vous ne justifiez pas avoir tenté, au préalable, de résoudre votre litige directement auprès d’AUTODICO par une réclamation écrite ;
- votre demande est manifestement infondée ou abusive ;
- le litige a déjà été examiné, ou est en cours d’examen, par un autre médiateur ou par un tribunal ;
- vous saisissez le médiateur plus d’un an après votre réclamation écrite auprès d’AUTODICO ;
- le litige n’entre pas dans le champ de compétence du médiateur.
Si votre demande ne peut pas être examinée, le médiateur vous en informe dans un délai de trois semaines à compter de la réception de votre dossier.
Comment saisir le médiateur
Vous pouvez saisir le médiateur en ligne, sur son site internet, ou par courrier (article R612-1 du Code de la consommation). Consultez son site pour connaître ses modalités de saisine.
Joignez à votre demande :
- la copie de votre réclamation écrite à AUTODICO et, le cas échéant, de notre réponse ;
- votre confirmation de commande, votre facture ou votre bon de commande ;
- tout document utile : photos, diagnostic, facture de montage, échanges avec nous.
Comment se déroule la médiation
- C’est gratuit pour vous. Vous pouvez, à vos frais, vous faire représenter par un avocat ou assister par la personne de votre choix, et demander l’avis d’un expert (article R612-1).
- Le médiateur vous informe de sa saisine, ainsi qu’AUTODICO, dès qu’il a reçu les documents sur lesquels repose votre demande (article R612-2).
- Il peut entendre les parties, ensemble ou séparément. Chaque partie peut lui demander communication de tout ou partie des pièces du dossier (article R612-3).
- La médiation est confidentielle (article L612-3).
- Le médiateur propose une solution au plus tard 90 jours après la notification de sa saisine. Il peut prolonger ce délai en cas de litige complexe, et il en avise alors immédiatement les parties (article R612-5).
Lorsqu’il vous fait connaître sa proposition, le médiateur vous rappelle (article R612-4) :
- que vous êtes libre, comme AUTODICO, d’accepter ou de refuser sa proposition ;
- que la participation à la médiation n’exclut pas la possibilité d’un recours devant un tribunal ;
- que sa solution peut être différente de la décision qu’un juge rendrait.
Il précise aussi les effets juridiques de l’acceptation de sa proposition et fixe un délai pour l’accepter ou la refuser.
Médiation et délais pour agir
Le recours à la médiation suspend la prescription à compter du jour où les parties conviennent de recourir à la médiation ou, à défaut d’accord écrit, à compter du jour de la première réunion de médiation. Le délai recommence à courir, pour une durée qui ne peut être inférieure à six mois, à partir de la date à laquelle la médiation est déclarée terminée (article 2238 du Code civil).
La médiation n’est jamais obligatoire
Aucune clause ne peut vous obliger à recourir à la médiation avant de saisir un juge (article L612-4 du Code de la consommation). Vous pouvez donc aussi vous adresser directement au tribunal.
Les autres recours
Le conciliateur de justice
Le conciliateur de justice aide les parties à trouver un accord amiable. Son intervention est gratuite. Vous trouverez comment le contacter sur la fiche Conciliateur de justice du site service-public.gouv.fr.
Le tribunal
Vous pouvez saisir soit l’une des juridictions territorialement compétentes selon le Code de procédure civile, soit la juridiction du lieu où vous demeuriez au moment de la conclusion du contrat ou de la survenance du fait dommageable (article R631-3 du Code de la consommation).
Vous résidez dans un autre pays de l’Union européenne
Le Centre européen des consommateurs France informe et accompagne gratuitement les consommateurs dans leurs litiges avec un professionnel établi dans un autre pays de l’Union européenne.
La plateforme européenne de règlement en ligne des litiges (RLL) a fermé : elle ne reçoit plus de plaintes depuis le 20 mars 2025, et le règlement qui l’avait créée a été abrogé le 20 juillet 2025 (règlement (UE) 2024/3228). Adressez-vous directement à notre médiateur.
Vous êtes un professionnel
La médiation de la consommation est réservée aux consommateurs. Si vous achetez pour les besoins de votre activité (garage, carrossier, négociant, entreprise), contactez notre service client par écrit : nous étudierons votre réclamation avec la même attention.
À défaut d’accord amiable, les litiges entre professionnels relèvent des juridictions compétentes dans les conditions prévues par nos conditions générales de vente applicables aux professionnels.